Na podlagi prvega odstavka 15. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 13/07 – UPB1) izdaja direktor Agencije za pošto in elektronske komunikacije Republike Slovenije

Ta splošni akt v skladu z Direktivo Evropskega Parlamenta in Sveta 2002/22/ES z dne 7. marca 2002 o univerzalni storitvi in pravicah uporabnikov v zvezi z elektronskimi komunikacijskimi omrežji in storitvami (UL L št. 108 z dne 24. aprila 2002, str. 51) določa kakovost univerzalne storitve ter vsebino, obliko in način objave podatkov o kakovosti univerzalne storitve.

(1) V tem splošnem aktu uporabljeni izrazi imajo naslednji pomen:
1. Agencija za pošto in elektronske komunikacije Republike Slovenije (v nadaljnjem besedilu: agencija) je neodvisen regulativni organ na področju pošte in elektronskih komunikacij, ki je ustanovljen s Sklepom o ustanovitvi Agencije za pošto in elektronske komunikacije Republike Slovenije (Uradni list RS, št. 60/01, 52/02 in 80/04) in ki na področju elektronskih komunikacij deluje v skladu z Zakonom o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 13/07 – UPB1; v nadaljnjem besedilu: zakon).
2. Čas vzpostavljanja zveze je čas, merjen v sekundah na eno decimalko natančno, ki preteče od trenutka, ko je javno telefonsko omrežje prejelo vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, pa do trenutka, ko kličoči prejme znak za zasedeno ali za zvonjenje ali signal javljanja.
3. Delež delujočih javnih telefonskih govorilnic je odstotek delujočih javnih telefonskih govorilnic glede na celotno število vseh javnih telefonskih govorilnic.
4. Delež ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu je delež telefonskih računov, na katere so se naročniki pritožili.
5. Delež neuspelih klicev je razmerje v odstotkih med neuspelimi klici in vsemi poizkusi vzpostavitve zvez v določenem časovnem obdobju.
6. Dostopovni vod je povezava od omrežne priključne točke pri naročniku do vstopne točke krajevne centrale ali oddaljenega koncentratorja, pri čemer se upošteva tistega, ki je bližji naročniku.
7. Neuspeli klic je klic na veljavno številko, ki je bila po znaku za izbiranje pravilno zavrtena ali odtipkana, kjer se po 30 sekundah od trenutka, ko omrežje prejme vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, na dostopovnem vodu kličočega ne pojavi znak za zasedeno ali za zvonjenje ali signal javljanja.
8. Pogostost okvar na dostopovni vod je razmerje v odstotkih med veljavnimi prijavami okvar v določenem obdobju in povprečnim številom dostopovnih vodov v danem omrežju v istem obdobju.
9. Reakcijski čas posredovalca klicev je čas, ki preteče od trenutka, ko javno telefonsko omrežje prejme vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, do trenutka, ko telefonist-posredovalec odgovori na klic.
10. Reakcijski čas univerzalne imeniške službe je čas, ki preteče od trenutka, ko javno telefonsko omrežje prejme vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, do trenutka, ko se oglasi telefonist iz univerzalne imeniške službe ali enakovreden, z glasom aktivirani sistem.
11. Rok odprave okvar je čas, merjen v urah, ki preteče od sprejetja veljavne prijave okvare pri za to namenjeni službi operaterja, do odstranitve okvare in povrnitve v prejšnje stanje.
12. Rok za izvedbo začetne priključitve je čas, ki preteče od tedaj, ko operater prejme uporabnikovo veljavno zahtevo za priključitev na javno telefonsko omrežje, oziroma, če je bila pogodba o sklenitvi naročniškega razmerja uporabniku izročena v podpis v največ osmih dneh od operaterjevega prejema zahteve, do trenutka, ko je priključitev uspešno izvedena in ima uporabnik dostop do javno dostopnih telefonskih storitev. Zahteva je lahko dana ali ustno ali pisno ali v drugi dogovorjeni obliki.
13. Veljavna prijava okvare je prijava prekinitve ali poslabšanja kakovosti storitve zaradi okvare v javnem telefonskem omrežju izvajalca univerzalne storitve ali kateremkoli od medomrežno povezanih javnih telefonskih omrežij. Pri tem se ne upoštevajo okvare kakršnekoli opreme na uporabniški strani omrežne priključne točke.
(2) Preostali izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, imajo enak pomen, kot je določen v zakonu.

(1) Izvajalec univerzalne storitve, ki kot univerzalno storitev zagotavlja priključitev na javno fiksno telefonsko omrežje in dostop do javno dostopne telefonske storitve na fiksni lokaciji, mora poskrbeti, da se dostop do javno dostopnih telefonskih storitev iz 1. točke drugega odstavka 11. člena zakona izvajajo 24 ur na dan in sedem dni v tednu.
(2) Ne glede na določbo prejšnjega odstavka se sme omejiti ali prekiniti izvajanje storitev iz prejšnjega odstavka na način, pod pogoji in v trajanju, kot je določeno v 93. členu zakona.
(3) Prenosna hitrost prenosa podatkovnih komunikacij mora biti v skladu s splošnim aktom agencije, izdanim na podlagi drugega odstavka 15. člena zakona.
(4) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora organizirati službo za prijavo okvar, ki mora delovati nepretrgoma 24 ur na dan in sedem dni v tednu, in poskrbeti za odpravo okvar. Prijave okvar morajo biti zabeležene s pomočjo računalniško podprtega sistema obdelave podatkov.

(1) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalni imenik, mora poskrbeti, da se le-ta redno oziroma najmanj enkrat letno obnavlja ob upoštevanju načina njegovega izdajanja.
(2) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalno imeniško službo, mora poskrbeti, da ta deluje 24 ur na dan in sedem dni v tednu.

(1) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja javne telefonske govorilnice, mora poskrbeti, da le-te zagotavljajo vsaj:
1. brezplačen dostop do številk za klice v sili in to brez uporabe kakršnihkoli plačilnih sredstev,
2. dostop do univerzalne imeniške službe,
3. neoviran dostop do vseh nekomercialnih telefonskih številk,
4. tonsko izbiranje,
5. prikaz tekočega plačila.
(2) V javnih telefonskih govorilnicah morajo biti na voljo vsaj naslednji podatki:
1. podatki o operaterju javne govorilnice,
2. podatki o cenah klicev oziroma o dostopnosti teh podatkov,
3. podatki o številkah za klice v sili,
4. navodila, kako ravnati v primeru okvar.
(3) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora sproti poskrbeti za posodobitev podatkov iz prejšnjega odstavka, ki so se spremenili.
(4) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora poskrbeti, da javne telefonske govorilnice delujejo 24 ur na dan in sedem dni v tednu ter da so okvare javnih telefonskih govorilnic odpravljene v najkrajšem možnem času.

Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja ukrepe za končne uporabnike – invalide, mora poskrbeti, da se izvajajo trajno, redno in nemoteno.

(1) Parametri kakovosti, povezani z izvajanjem univerzalne storitve, so:
– rok za izvedbo začetne priključitve,
– pogostost okvar na dostopovni vod,
– rok odprave okvar,
– delež neuspelih klicev,
– čas vzpostavljanja zveze,
– reakcijski čas posredovalca klicev,
– reakcijski čas univerzalne imeniške službe,
– delež delujočih javnih telefonskih govorilnic,
– delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu.
(2) Izvajalec univerzalne storitve mora poskrbeti, da se parametre kakovosti meri v skladu z definicijami in metodami merjenja iz slovenskega standarda SIST EG 201 769-1.

(1) Kadar rok za izvedbo začetne priključitve ni vnaprej dogovorjen, ne sme biti povprečni čas, v katerem je bilo v enem letu uspešno izvedenih 95% priključitev, daljši od 7 koledarskih dni.
(2) Kadar je rok za izvedbo začetne priključitve vnaprej dogovorjen, mora biti v enem letu v dogovorjenem roku izvedenih vsaj 97% začetnih priključitev.
(3) V odsotnosti izrednih okoliščin, ki morajo biti izkazane z zapisnikom, potrjenim s strani pooblaščene osebe izvajalca univerzalne storitve, in obrazložene končnemu uporabniku, sme rok za izvedbo začetne priključitve znašati največ 30 dni.

Pogostost okvar na dostopovni vod v enem letu ne sme preseči 15%.

(1) Pri določanju roka odprave okvar se upošteva vse odpravljene okvare v obdobju enega leta v skladu s slovenskim standardom SIST EG 201 769-1.
(2) Povprečni rok odprave okvar v enem letu ne sme biti daljši od 24 ur za odpravo 80% okvar na dostopovnih vodih in ne daljši od dvanajst ur za odpravo 80% drugih okvar na javnem telefonskem omrežju izvajalca univerzalne storitve.
(3) V odsotnosti izrednih okoliščin, ki morajo biti izkazane z zapisnikom, potrjenim s strani pooblaščene osebe izvajalca univerzalne storitve, in obrazložene končnemu uporabniku, rok za odpravo okvar na dostopovnem vodu ne sme znašati več kot 96 ur.

(1) Delež neuspelih klicev se določi na osnovi realnih prometnih podatkov v skladu s slovenskim standardom SIST EG 201 769-1.
(2) Delež neuspelih klicev znotraj Republike Slovenije v enem letu ne sme preseči 5%, delež neuspelih klicev v tujino v enem letu pa ne 8%.

(1) Čas vzpostavljanja zveze se določi na osnovi realnih prometnih podatkov v skladu s slovenskim standardom SIST EG 201 769-1.
(2) Povprečni čas vzpostavljanja zveze znotraj Republike Slovenije v enem letu ne sme biti daljši od treh sekund, povprečni čas vzpostavljanja zveze s tujino pa ne daljši od petih sekund.
(3) Čas vzpostavljanja zveze, v katerem je vzpostavljenih 80% zvez v Republiki Sloveniji, v enem letu ne sme biti daljši od petih sekund. Čas vzpostavljanja zveze, v katerem je vzpostavljenih 80% zvez v tujino, pa v enem letu ne sme biti daljši od osmih sekund.

(1) Povprečni reakcijski čas posredovalca klicev v enem letu ne sme preseči dvanajstih sekund.
(2) Odstotek klicev, na katere odgovorijo posredovalci klicev v 20 sekundah, v enem letu ne sme biti manjši od 90%.

(1) Povprečni reakcijski čas univerzalne imeniške službe v enem letu ne sme preseči dvanajstih sekund.
(2) Odstotek klicev, na katere odgovori univerzalna imeniška služba v 20 sekundah, v enem letu ne sme biti manjši od 90%.

Delež delujočih javnih telefonskih govorilnic v enem letu ne sme biti manjši od 98% vseh javnih telefonskih govorilnic.

Delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu v enem letu ne sme biti večji od 0,5%.

(1) Izvajalec univerzalne storitve mora najkasneje do 31. marca za preteklo leto objaviti na spletni strani in dostaviti agenciji podatke o kakovosti univerzalne storitve, po parametrih kakovosti, določenih v tem splošnem aktu.
(2) Podatki iz prejšnjega odstavka tega člena morajo biti prikazani posebej za vsako geografsko regijo, ki ima svojo medkrajevno predpono, pri čemer morajo biti podatki o deležu neuspelih klicev in o času vzpostavljanja zvez prikazani tudi ločeno za klice znotraj Republike Slovenije in v tujino.
(3) Izvajalec univerzalne storitve mora podatke iz prvega odstavka tega člena dostaviti agenciji tudi na njeno zahtevo, in sicer v roku, ki je določen v tej zahtevi. Podatke mora dostaviti na način, kot ga agencija zahteva.
(4) Agencija na spletni strani vsako leto objavi podatke o kakovosti univerzalne storitve, iz katerih je razvidno letno gibanje podatkov o kakovosti univerzalne storitve.

Z dnem uveljavitve tega splošnega akta preneha veljati Splošni akt o podatkih o kakovosti univerzalne storitve (Uradni list RS, št. 81/04).

Ta splošni akt začne veljati petnajsti dan po objavi v Uradnem listu Republike Slovenije.