Na podlagi prvega odstavka 123. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12) izdaja direktor agencije

(1) Ta splošni akt določa kakovost univerzalne storitve, parametre kakovosti, njihove mejne vrednosti in metode merjenja obravnavanih parametrov.
(2) Ta splošni akt določa tudi vsebino, obliko, način in pogostost objave podatkov o kakovosti univerzalne storitve.

(1) Pojmi, uporabljeni v tem splošnem aktu, imajo nasled­nji pomen:
1. Agencija je neodvisen regulativni organ, katere pristojnosti, organizacijo in delovanje določa Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12; v nadaljnjem besedilu: zakon).
2. Čas vzpostavljanja komunikacije je čas, merjen v sekundah na eno decimalko natančno, ki preteče od trenutka, ko je javno komunikacijsko omrežje prejelo vse potrebne informacije za vzpostavitev govorne komunikacije, pa do trenutka, ko kličoči prejme znak za zasedeno, zvonjenje ali signal javljanja.
3. Delež delujočih javnih telefonskih govorilnic je odstotek delujočih javnih telefonskih govorilnic glede na celotno število vseh javnih telefonskih govorilnic.
4. Delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu je razmerje v odstotkih med telefonskimi računi, na katere so se naročniki utemeljeno pritožili in vsemi izdanimi računi v času od 1. 1. do 31. 12.
5. Delež neuspelih klicev je razmerje v odstotkih med neuspelimi klici in vsemi poizkusi vzpostavitve klica v času od 1. 1. do 31. 12.
6. Dostopovni vod je žična ali brezžična povezava od omrežne priključne točke na fiksni lokaciji do prvega dostopovnega vozlišča ali oddaljenega koncentratorja, ki omogoča povezavo z jedrnim omrežjem.
7. Neuspeli klic je poskus klica na veljavno in pravilno izbrano telefonsko številko, kjer se najkasneje po 30 sekundah od trenutka, ko je omrežje prejelo vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, na terminalu kličočega ne oglasi znak za zasedeno, zvonjenje ali signal javljanja.
8. Pogostost napak ali okvar na dostopovnem vodu je število prekinitev ali pomembno poslabšanje kakovosti javno dostopnih telefonskih storitev, ki jih je stranka zaznala in pravilno prijavila službi za pomoč in podporo uporabnikom, na posameznem dostopovnem vodu izvajalca univerzalne storitve.
9. Odzivni čas do storitev univerzalne imeniške službe je čas merjen v sekundah, ki preteče od trenutka, ko je vzpostavljena povezava z omrežjem, do trenutka, ko se oglasi in nudi storitve imeniška služba ali primerljiv glasovno aktivirani sistem.
10. Rok odprave napak ali okvar je čas, merjen v urah, ki preteče od sprejetja veljavne prijave napake ali okvare pri službi za pomoč in podporo uporabnikov, do odstranitve napake ali okvare ter povrnitve v prejšnje stanje.
11. Čas za izvedbo začetne priključitve je čas v dnevih, ki preteče od tedaj, ko operater prejme uporabnikovo veljavno zahtevo za priključitev na javno komunikacijsko omrežje, oziroma, če je bila pogodba o sklenitvi naročniškega razmerja uporabniku izročena v podpis v največ osmih dneh od operaterjevega prejema zahteve, do trenutka, ko je priključitev uspešno izvedena in ima uporabnik dostop do javno dostopnih telefonskih storitev na fiksni lokaciji. Zahteva za priključitev je lahko dana ustno, pisno ali v drugi sprejemljivi obliki.
12. Prijava napake ali okvare je upravičena prijava nedelovanja ali pomembnega poslabšanja kakovosti storitve, ki ni posledica okvare ali nedelovanja kakršnekoli opreme na uporabniški strani omrežne priključne točke ali neustreznega spreminjanja nastavitev terminalske opreme s strani uporabnika storitev.
13. Univerzalna storitev je najmanjši nabor storitev določene kakovosti, ki je dostopen vsem končnim uporabnikom v Republiki Sloveniji po dostopni ceni ne glede na njihovo geografsko lego.
14. Univerzalna imeniška služba je služba, ki v javnem imeniku zagotavlja podatke od 1. do 4. točke prvega odstavka 148. člena zakona o vseh naročnikih javno dostopnih telefonskih storitev, ki v skladu s 150. členom zakona predhodno soglašajo z njihovo objavo v javnem imeniku.
(2) Ostali pojmi uporabljeni v tem splošnem aktu imajo enak pomen, kot je določen v zakonu.

(1) Izvajalec univerzalne storitve mora na razumno zahtevo fizične ali pravne osebe zagotoviti priključitev v javno komunikacijsko omrežje in dostop do javnih telefonskih storitev na fiksni lokaciji. Priključitev je lahko izvedena z žičnimi ali brezžičnimi tehnologijami. Najmanjši nabor storitev, ki ga mora izvajalec univerzalne storitve zagotavljati 24 ur na dan in sedem dni v tednu vključuje:
– govorne komunikacije;
– faksimilne komunikacije;
– podatkovne komunikacije s prenosno hitrostjo, ki je v skladu s splošnim aktom agencije, izdanim na podlagi 124. člena zakona;
– brezplačno zagotavljanje klica v sili na enotno evropsko telefonsko številko 112, številko policije 113, enotno telefonsko številko za prijavo pogrešanih otrok 116 000 in vse druge številke, ki so kot take določene v načrtu oštevilčenja.
(2) Ne glede na določbo prejšnjega odstavka lahko izvajalec univerzalne storitve omeji ali prekine izvajanje storitev iz prejšnjega odstavka na način, pod pogoji in v trajanju, kot je določeno v 122. in 141. členu zakona.
(3) Če ima končni uporabnik možnost alternativnega dostopa do vseh storitev iz nabora univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena po dostopni ceni na trgu, teh storitev ne more zahtevati od izvajalca univerzalne storitve.
(4) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora zagotavljati službo za pomoč in prijavo napak ali okvar. Služba mora delovati neprekinjeno 24 ur na dan in sedem dni v tednu in mora poskrbeti za odpravo napak ali okvar oziroma odpravo pomembnega poslabšanja kakovosti storitev iz nabora univerzalne storitve v najkrajšem možnem času. Čas prijav in odprav napak ali okvar se mora beležiti s pomočjo računalniško podprtega sistema obdelave podatkov (podatkovne baze).

Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalno imeniško službo, mora poskrbeti, da ta deluje nemoteno 24 ur na dan in sedem dni v tednu.

(1) Izvajalec univerzalne storitve mora zagotavljati javne telefonske govorilnice ali druge dostopovne točke za javno govorno telefonijo. Izvajalec mora poskrbeti, da le-te zagotavljajo najmanj:
– brezplačen dostop do številk za klice v sili in to brez uporabe kakršnihkoli plačilnih sredstev;
– dostop do univerzalne imeniške službe;
– neoviran dostop do vseh nekomercialnih telefonskih številk;
– tonsko izbiranje;
– prikaz stroška klica v realnem času.
(2) V javnih telefonskih govorilnicah morajo biti na voljo vsaj naslednje informacije:
– podatki o operaterju javne govorilnice;
– podatki o cenah klicev oziroma o dostopnosti teh podatkov;
– podatki o številkah za klice v sili;
– navodila, kako ravnati v primeru okvar.
(3) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora zagotavljati aktualnost podatkov iz prejšnjega odstavka.
(4) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora poskrbeti, da javne telefonske govorilnice delujejo nemoteno 24 ur na dan in sedem dni v tednu ter da so okvare javnih telefonskih govorilnic odpravljene v najkrajšem možnem času.

Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja ukrepe za končne uporabnike invalide, mora poskrbeti, da se izvajajo trajno, redno in nemoteno.

Izvajalec univerzalne storitve meri in beleži naslednje statistične parametre kakovosti za čas izvedbe in kakovost storitev, povezane z izvajanjem univerzalne storitve:
– čas za izvedbo začetne priključitve, ki uporabniku omogoča tudi funkcionalen dostop do interneta;
– delež napak ali okvar na dostopovnem vodu, ki povzročijo nedelovanje ali pomembno poslabšanje storitev iz nabora univerzalne storitve;
– čas odprave napak ali okvar;
– delež neuspelih klicev;
– čas vzpostavljanja zveze;
– odzivni čas univerzalne imeniške službe;
– delež delujočih javnih telefonskih govorilnic;
– delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu.

Izvajalec univerzalne storitve mora pri merjenju in beleženju parametrov kakovosti povezane z izvajanjem univerzalne storitve smiselno uporabljati slovenski standard SIST-V ETSI/EG 201 769-1 in družino standardov SIST-V ETSI/EG 202 057.

(1) Kadar rok za izvedbo začetne priključitve ni vnaprej dogovorjen, ne sme biti povprečni čas, v katerem je bilo v enem letu uspešno izvedenih 95 % priključitev, ki omogočajo tudi funkcionalen dostop do interneta, daljši od 7 koledarskih dni.
(2) Kadar je rok za izvedbo začetne priključitve vnaprej dogovorjen, mora biti v enem letu v dogovorjenem roku izvedenih vsaj 97 % začetnih priključitev.
(3) V odsotnosti izrednih okoliščin, ki morajo biti izkazane z zapisnikom, potrjenim s strani pooblaščene osebe izvajalca univerzalne storitve, in obrazložene končnemu uporabniku, čas izvedbe začetne priključitve, ki uporabniku omogoča tudi funkcionalen dostopa do interneta, ne sme presegati 30 koledarskih dni.
(4) Čas dobave se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 202 057-1.

(1) Delež napak ali okvar na dostopovnem vodu, ki povzročijo nedelovanje ali pomembno poslabšanje storitev iz nabora univerzalne storitve, v enem letu ne sme preseči 15 odstotkov vseh vodov, na katerih se zagotavlja univerzalna storitev.
(2) Pogostost napak ali okvar se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 202 057-1.

(1) Povprečni rok odprave napak ali okvar v enem letu ne sme biti daljši od 24 ur za odpravo 80 % napak ali okvar na dostopovnih vodih in ne daljši od dvanajst ur za odpravo 80 % drugih napak ali okvar na javnem komunikacijskem omrežju izvajalca univerzalne storitve.
(2) V odsotnosti izrednih okoliščin, ki morajo biti izkazane z zapisnikom, potrjenim s strani pooblaščene osebe izvajalca univerzalne storitve, in obrazložene končnemu uporabniku, čas za odpravo napak ali okvar na dostopovnem vodu ne sme znašati več kot 96 ur.
(3) Čas odprave napak ali okvar se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 202 057-1.

(1) Delež neuspelih klicev znotraj Republike Slovenije v enem letu ne sme preseči 5 % vseh klicev, delež neuspelih mednarodnih klicev tujino v enem letu pa ne sme preseči 8 % vseh klicev.
(2) Delež neuspelih klicev se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 202 057-2.

(1) Povprečni čas vzpostavljanja zveze znotraj Republike Slovenije v enem letu ne sme biti daljši od treh sekund, povprečni čas vzpostavljanja zveze s tujino pa ne daljši od petih sekund.
(2) Čas vzpostavljanja zveze, v katerem je vzpostavljenih 80 % zvez v Republiki Sloveniji, v enem letu ne sme biti daljši od petih sekund. Čas vzpostavljanja zveze, v katerem je vzpostavljenih 80 % zvez v tujino, pa v enem letu ne sme biti daljši od osmih sekund.
(3) Čas vzpostavljanja zveze se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 202 057-2.

(1) Povprečni odzivni čas univerzalne imeniške službe, ki začne z nudenjem storitve v enem letu ne sme preseči dvanajstih sekund.
(2) Čas odziva univerzalne imeniške službe v 90 % mora biti manjši od 20 sekund.
(3) Odzivni čas univerzalne imeniške službe se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 202 057-1.

(1) Delež delujočih javnih telefonskih govorilnic v enem letu ne sme biti manjši od 98 % vseh javnih telefonskih govorilnic.
(2) Delež delujočih javnih telefonskih govorilnic se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 201 769-1.

(1) Delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu v enem letu ne sme biti večji od 0,5 %.
(2) Delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnost v telefonskem računu se meri in beleži v skladu s SIST-V ETSI/EG 202 057-1.

(1) Izvajalec univerzalne storitve mora najkasneje do 31. marca za preteklo leto objaviti na svoji spletni strani in dostaviti agenciji podatke o kakovosti univerzalne storitve, po parametrih kakovosti, metodah merjenja in zbiranja podatkov, določenih v tem splošnem aktu.
(2) Podatki iz prejšnjega odstavka tega člena morajo biti prikazani posebej za vsako geografsko regijo, ki ima svojo medkrajevno predpono, pri čemer morajo biti podatki o deležu neuspelih klicev in o času vzpostavljanja zvez prikazani tudi ločeno za klice znotraj Republike Slovenije in v tujino.
(3) Izvajalec univerzalne storitve mora podatke iz prvega odstavka tega člena dostaviti agenciji tudi na njeno zahtevo, in sicer v roku, ki je določen v tej zahtevi. Podatke mora dostaviti na način, kot ga agencija zahteva.
(4) Agencija na spletni strani vsako leto objavi podatke o kakovosti univerzalne storitve, iz katerih je razvidno letno gibanje podatkov o kakovosti univerzalne storitve.

(1) Ta splošni akt začne veljati naslednji dan po objavi v Uradnem listu Republike Slovenije.
(2) Določbe tega splošnega akta, ki opredeljujejo merjenje in beleženje parametrov kakovosti storitev, povezanih z izvajanjem univerzalne storitve, se pričnejo uporabljati s 1. 1. 2014.
(3) Z dnem uveljavitve tega splošnega akta se preneha uporabljati Splošni akt o kakovosti univerzalne storitve (Uradni list RS, št. 79/07 in 40/10), z izjemo določb, ki opredeljujejo merjenje in beleženje parametrov kakovosti storitev, povezanih z izvajanjem univerzalne storitve, ki se prenehajo uporabljati s 1. 1. 2014.