Na podlagi prvega in drugega odstavka 123. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 – ZIN-B, 54/14 – odl. US, 81/15), izdaja Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije
o kakovosti univerzalne storitve
1. člen
Ta splošni akt ureja kakovost univerzalne storitve, parametre kakovosti, njihove mejne vrednosti in metode merjenja parametrov kakovosti ter vsebino, obliko in način objave podatkov o kakovosti univerzalne storitve.
(1) Izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, imajo enak pomen, kot je določen v Zakonu o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 – ZIN-B, 54/14 – odl. US, 81/15; v nadaljnjem besedilu: ZEKom-1).
(2) Poleg izrazov, uporabljenih v ZEKom-1, se v tem splošnem aktu uporabljajo še naslednji izrazi:
– Čas vzpostavljanja zveze je čas, merjen v sekundah na eno decimalko natančno, ki preteče od trenutka, ko je javno telefonsko omrežje prejelo vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, pa do trenutka, ko kličoči prejme znak za zasedeno, za zvonjenje ali signal javljanja;
– Delež delujočih javnih telefonskih govorilnic je odstotek delujočih javnih telefonskih govorilnic glede na celotno število vseh delujočih javnih telefonskih govorilnic;
– Delež ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu je delež telefonskih računov, na katere so se naročniki pritožili glede na število vseh izdanih računov v določenem časovnem obdobju;
– Delež neuspelih klicev je razmerje v odstotkih med neuspelimi klici in vsemi poizkusi vzpostavitve zvez v določenem časovnem obdobju;
– Neuspeli klic je klic na veljavno številko, ki je bila po znaku za izbiranje pravilno izbrana, kjer se po 30 sekundah od trenutka, ko omrežje prejme vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, na terminalu kličočega ne pojavi znak za zasedeno ali za zvonjenje ali signal javljanja;
– Razpoložljivost storitve je čas, ko operater zagotavlja storitev;
– Reakcijski čas univerzalne imeniške službe je čas, ki preteče od trenutka, ko javno telefonsko omrežje prejme vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, do trenutka, ko se oglasi telefonist iz univerzalne imeniške službe ali enakovreden, z glasom aktivirani sistem (prepoznava govora);
– Rok odprave okvar je čas, merjen v urah, ki preteče od sprejetja veljavne prijave okvare pri za to namenjeni službi operaterja, do odstranitve okvare in povrnitve v prejšnje delujoče stanje;
– Rok za izvedbo začetne priključitve je čas, ki preteče od tedaj, ko operater prejme uporabnikovo veljavno zahtevo za priključitev na javno telefonsko omrežje, oziroma, če je bila pogodba o sklenitvi naročniškega razmerja uporabniku izročena v podpis v največ osmih dneh od operaterjevega prejema zahteve, do trenutka, ko je priključitev uspešno izvedena in ima uporabnik dostop do javno dostopnih telefonskih storitev. V rok se ne šteje čas od pošiljanja zahtevka za preverjanje upravičenosti na univerzalno storitev do prejema odgovora s strani Agencije za komunikacijska omrežja in storitev. Zahteva je lahko dana ali ustno ali pisno ali v drugi dogovorjeni obliki;
– Veljavna prijava okvare je prijava prekinitve ali poslabšanja kakovosti storitve zaradi okvare v javnem telefonskem omrežju izvajalca univerzalne storitve ali kateremkoli od medomrežno povezanih javnih telefonskih omrežij. Pri tem se ne upoštevajo okvare kakršnekoli opreme na uporabniški strani omrežne priključne točke.
II. IZVAJANJE UNIVERZALNE STORITVE
(dostop do storitev iz nabora univerzalnih storitev)
(1) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja eno ali več storitev iz nabora univerzalne storitve po 115. členu ZEKom-1, mora poskrbeti, da je dostop do storitev omogočen 24 ur na dan in sedem dni v tednu.
(2) Ne glede na določbo prejšnjega odstavka se sme omejiti ali prekiniti izvajanje storitev iz prejšnjega odstavka na način, pod pogoji in v trajanju, kot je določeno v 83. in 141. členu ZEKom-1.
(3) Izvajalec univerzalne storitve iz prve, druge in četrte točke drugega odstavka 115. člena ZEKom-1 mora organizirati službo za prijavo okvar, ki mora delovati nepretrgoma 24 ur na dan in sedem dni v tednu. Izvajalci storitve iz tretje in pete točke drugega odstavka 115. člena ZEKom-a morajo organizirati službo za prijavo okvar, ki mora delovati vsak delovni dan. Te službe morajo poskrbeti za odpravo okvar. Prijave okvar morajo biti zabeležene s pomočjo informacijskega sistema za obdelavo podatkov.
(prenosna hitrost funkcionalnega dostopa do interneta)
Prenosna hitrost funkcionalnega dostopa do interneta mora biti v skladu s splošnim aktom agencije, izdanim na podlagi prvega odstavka 124. člena ZEKom-1.
(univerzalni imenik in univerzalna imeniška služba)
(1) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalni imenik, mora poskrbeti, da upravičenec dobi tiskano verzijo imenika najkasneje v roku 7 dni od zahteve, razen v primeru izida novega imenika v roku 30 dni.
(2) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalni imenik, mora poskrbeti, da upravičenec dobi verzijo imenika na elektronskem nosilcu najkasneje v roku 7 dni od zahteve.
(3) Izvajalec univerzalne storitve mora poskrbeti, da je elektronska oblika imenika ves čas dostopna na internetu.
(4) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalno imeniško službo, mora poskrbeti, da ta deluje nemoteno 24 ur na dan in sedem dni v tednu.
(javne telefonske govorilnice)
(1) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja javne telefonske govorilnice, mora poskrbeti, da le-te zagotavljajo vsaj:
– brezplačen dostop do številk za klice v sili in to brez uporabe kakršnihkoli plačilnih sredstev,
– dostop do univerzalne imeniške službe,
– neoviran dostop do vseh nekomercialnih telefonskih številk,
– tonsko izbiranje,
– prikaz tekočega plačila.
(2) V javnih telefonskih govorilnicah morajo biti na voljo vsaj naslednji podatki:
– podatki o operaterju javne govorilnice,
– podatki o cenah klicev oziroma o dostopnosti teh podatkov,
– podatki o številkah za klice v sili,
– navodila, kako ravnati v primeru okvar.
(3) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora ažurno posodobljati podatke iz prejšnjega odstavka.
(4) Izvajalec univerzalne storitve iz prvega odstavka tega člena mora poskrbeti, da javne telefonske govorilnice delujejo nemoteno 24 ur na dan in sedem dni v tednu ter da so okvare javnih telefonskih govorilnic odpravljene v najkrajšem možnem času.
(ukrepi za končne uporabnike – invalide)
Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja ukrepe za končne uporabnike – invalide, mora poskrbeti, da se izvajajo trajno, redno in nemoteno.
III. KAKOVOST UNIVERZALNE STORITVE
8. člen
(1) Parametri kakovosti, povezani z izvajanjem univerzalne storitve, so:
– rok za izvedbo začetne priključitve,
– razpoložljivost storitve,
– rok odprave okvar,
– delež neuspelih klicev,
– čas vzpostavljanja zveze,
– običajno razpoložljiva prenosna hitrost prenosa podatkov,
– minimalna hitrost prenosa podatkov,
– maksimalna skupna zakasnitve prenosa podatkov,
– izgube paketov pri prenosu podatkov,
– minimalna mesečna količina prenesenih podatkov k naročniku,
– reakcijski čas univerzalne imeniške službe,
– delež delujočih javnih telefonskih govorilnic,
– delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu.
(2) Izvajalec univerzalne storitve mora poskrbeti, da se parametre kakovosti meri v skladu z definicijami in metodami merjenja iz slovenskih standardov SIST EG 201 769-1, EG 202 057-1, EG 202 057-4 in družine standardov EG 202 057.
(rok za izvedbo začetne priključitve)
(1) Kadar rok za izvedbo začetne priključitve ni vnaprej dogovorjen, ne sme biti povprečni čas, v katerem je bilo v enem letu uspešno izvedenih 95 % priključitev, daljši od 15 dni.
(2) Kadar je rok za izvedbo začetne priključitve vnaprej dogovorjen, mora biti v enem letu v dogovorjenem roku izvedenih vsaj 90 % začetnih priključitev.
(3) Rok za izvedbo začetne priključitve je največ 30 dni, razen v primeru izrednih okoliščin, ki morajo biti izkazane z zapisnikom, potrjenim s stran pooblaščene osebe izvajalca univerzalne storitve in obrazložene končnemu uporabniku.
(4) Čas dobave se meri in beleži v skladu s standardom SIST-V ETSI/EG 202 057-1.
(5) Izvajalec univerzalne storitve mora priključitev izvesti tako, da ne bo omejeval končnega uporabnika pri prehodu k drugemu operaterju ali naročilu drugačne storitve.
(razpoložljivost storitve)
(1) Mesečna razpoložljivost storitve mora biti 95 %.
(2) Razpoložljivost se izračuna tako, da se od skupnega časa odšteje čas izpada storitve na naročnika v enem mesecu v odsotnosti izjemnih stanj po 83. členu ZEKom-1. Čas izpada na naročnika se izračuna kot kvocient skupnega izpada storitve za vse naročnike univerzalne storitve deljeno s številom naročnikov ob koncu leta. Izračun se opravi ločeno za funkcionalni dostop do interneta in dostop do javnih telefonskih storitev. V čas, ko storitev ni bila razpoložljiva, se ne šteje čas nerazpoložljivosti storitve zaradi vzrokov na strani naročnika (npr. izpada dobave električne energije na lokaciji naročnika).
(rok odprave napak ali okvar)
(1) Pri določanju roka odprave napak ali okvar se upošteva vse odpravljene napake in okvare v obdobju enega leta v skladu s slovenskim standardom SIST EG 202 057-1.
(2) Povprečni rok odprave napak ali okvar v enem letu ne sme biti daljši od 48 ur za odpravo 80 % okvar na dostopovnem delu omrežja in ne daljši od 12 ur za odpravo 80 % drugih napak ali okvar na omrežju izvajalca univerzalne storitve, z izjemo satelitskega dostopa, kjer je ta čas 24 ur.
(3) Rok odprave napak ali okvar na dostopovnem delu omrežja je največ pet delovnih dni, razen v primeru izrednih okoliščin, ki morajo biti izkazane z zapisnikom, potrjenim s strani pooblaščene osebe izvajalca univerzalne storitve in obrazložene končnemu uporabniku.
(1) Delež neuspelih klicev se določi na osnovi realnih prometnih podatkov v skladu s slovenskim standardom SIST EG 202 057-2.
(2) Delež neuspelih klicev znotraj Republike Slovenije v enem letu ne sme preseči 5 %, delež neuspelih klicev v tujino v enem letu pa ne 8 %.
(čas vzpostavljanja zveze)
(1) Čas vzpostavljanja zveze se določi na osnovi realnih prometnih podatkov v skladu s slovenskim standardom SIST EG 202 057-2.
(2) Povprečni čas vzpostavljanja zveze znotraj Republike Slovenije v enem letu ne sme biti daljši od treh sekund, povprečni čas vzpostavljanja zveze s tujino pa ne daljši od petih sekund.
(3) Čas vzpostavljanja zveze, v katerem je vzpostavljenih 95 % zvez v Republiki Sloveniji, v enem letu ne sme biti daljši od petih sekund. Čas vzpostavljanja zveze, v katerem je vzpostavljenih 95 % zvez v tujino, pa v enem letu ne sme biti daljši od osmih sekund.
(običajno razpoložljiva hitrost prenosa podatkov)
Operater mora običajno razpoložljivo hitrost prenosa podatkov zagotavljati v enakem obsegu, kot pri primerljivih storitvah izvajalca, ki jih ponuja na trgu pod komercialnimi pogoji.
(minimalna hitrost prenosa podatkov)
Minimalna hitrost prenosa podatkov k naročniku in od naročnika mora biti enaka minimalni hitrosti prenosa podatkov k naročniku in od naročnika kot pri primerljivih storitvah izvajalca, ki jih ponuja na trgu pod komercialnimi pogoji.
(maksimalna skupna zakasnitev prenosa podatkov)
(1) Maksimalna skupna zakasnitev prenosa podatkov mora biti enaka maksimalni skupni zakasnitvi prenosa podatkov pri primerljivih storitvah dostopnih na trgu.
(2) Zakasnitev se meri s pomočjo orodja ping na AKOS Test Net strežnik ali na drug primerljiv verodostojen testni strežnik na internetu.
(izgube paketov pri prenosu podatkov)
Maksimalna izguba paketov mora biti enaka maksimalni skupni izgubi paketov kot pri primerljivih storitvah izvajalca, ki jih ponuja na trgu pod komercialnimi pogoji.
(minimalna mesečna količina prenesenih podatkov k naročniku)
(1) Mesečna količina prenosa podatkov, ki jo mora zagotoviti ponudnik funkcionalnega dostopa do interneta, ne sme biti omejena.
(2) Izjema je dostop preko satelita, kjer je minimalna mesečna količina podatkov k naročniku, ki jo mora zagotoviti ponudnik funkcionalnega dostopa do interneta, najmanj 20 GB.
(3) Če naročnik prekorači mesečno količino zakupa podatkov, mora imeti možnost dodatnega nakupa podatkov po dostopni ceni.
(4) Če naročnik prekorači skupno zakupljeno količino podatkov, mu mora ponudnik univerzalne storitve zagotoviti prenosno hitrost, ki je enaka prenosni hitrosti v primeru prekoračite dovoljene količine podatkov kot pri primerljivih storitvah, ki jih izvajalec ponuja na trgu pod komercialnimi pogoji.
(odzivni čas univerzalne imeniške službe)
(1) Povprečni odzivni čas univerzalne imeniške službe v enem letu ne sme preseči 12 sekund.
(2) Odstotek klicev, na katere odgovori univerzalna imeniška služba prej kot v 20 sekundah, v enem letu ne sme biti manjši od 80 %.
(3) V času med 22.00 in 6.00 se povprečni odzivni časi iz prvega in drugega odstavka tega člena lahko povečajo za 50 %.
(4) Odzivni čas univerzalne imeniške službe se meri in beleži v skladu s standardom SIST EG 202 057-1.
(delež delujočih javnih telefonskih govorilnic)
Delež delujočih javnih telefonskih govorilnic v enem letu ne sme biti manjši od 98 % vseh javnih telefonskih govorilnic.
(delež ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu)
Delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v telefonskem računu v enem letu ne sme biti večji od 0,5 %.
IV. PODATKI O KAKOVOSTI UNIVERZALNE STORITVE
(vsebina, oblika, način in pogostost objave podatkov o kakovosti univerzalne storitve)
(1) Izvajalec univerzalne storitve mora najkasneje do 31. marca za preteklo leto podatke o kakovosti univerzalne storitve, po parametrih kakovosti, določenih v tem splošnem aktu, objaviti na svoji spletni strani in jih posredovati agenciji. Iz letnega poročila so izvzeti naslednji parametri kakovosti:
– običajno razpoložljiva prenosna hitrost prenosa podatkov,
– minimalna hitrost prenosa podatkov,
– maksimalna skupna zakasnitve prenosa podatkov,
– izgube paketov pri prenosu podatkov.
(2) Izvajalec univerzalne storitve mora podatke iz prvega odstavka tega člena posredovati agenciji tudi na njeno zahtevo, in sicer v roku, ki je določen v zahtevi in na način, kot ga določi agencija.
(3) Agencija na svoji spletni strani vsako leto objavi podatke o kakovosti univerzalne storitve, iz katerih je razvidno letno gibanje podatkov o kakovosti univerzalne storitve.
V. NADZOR PARAMETROV KAKOVOSTI UNIVERZALNE STORITVE
(ugotavljanje preseganja mejnih vrednosti parametrov)
(1) Če merjeni parameter odstopa od predpisane vrednosti v škodo uporabnika za 20 % najmanj tri zaporedne dni ali najmanj pet, ne nujno zaporednih, dni v plačilnem obdobju, je vrednost parametra nezadovoljiva.
(2) Postopek ugotavljanja ustreznosti, na način iz prvega odstavka tega člena, se uporablja za naslednje parametre:
– običajno razpoložljiva povprečna prenosna hitrost,
– maksimalna skupna zakasnitev prenosa podatkov,
– izgube paketov pri prenosu podatkov.
(3) Ostali parametri kakovosti ne smejo v škodo uporabnikov presegati vrednosti, predpisanih s tem splošnim aktom.
(4) Agencija lahko ugotavlja vrednosti parametrov na podlagi poročil ponudnikov univerzalne storitve, podatkov, posredovanih s strani naročnikov ali lastnih meritev.
(1) Z dnem uveljavitve tega splošnega akta preneha veljati Splošni akt o kakovosti univerzalne storitve (Uradni list RS, št. 71/13) z izjemo določb, ki opredeljujejo merjenje in beleženje parametrov kakovosti storitev, povezanih z izvajanjem univerzalne storitve, ki se prenehajo uporabljati s 1. 7. 2018.
(2) Ta splošni akt začne veljati 60 dni po objavi v Uradnem listu Republike Slovenije.
(3) Določbe tega splošnega akta, ki opredeljujejo merjenje in beleženje parametrov kakovosti storitev, povezanih z izvajanjem univerzalne storitve, se začnejo uporabljati s 1. 7. 2018.
Št. 0073-19/2017
Ljubljana, dne 18. aprila 2018
EVA 2018-3130-0016
mag. Tanja Muha l.r.
