Na podlagi šestega odstavka 3. člena Zakona o poštnih storitvah (Uradni list RS, št. 51/09, 77/10, 40/14 – ZIN-B in 81/15) izdaja direktorica Agencije za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije
o kakovosti izvajanja univerzalne poštne storitve
(vsebina in namen splošnega akta)
S tem splošnim aktom Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) v skladu z Zakonom o poštnih storitvah (Uradni list RS, št. 51/09, 77/10, 40/14 – ZIN-B in 81/15) določa kakovost izvajanja univerzalne poštne storitve.
(1) V tem splošnem aktu uporabljeni izrazi imajo naslednji pomen:
1. Zračna razdalja je najkrajša razdalja med kontaktno točko in uporabnikom poštnih storitev, merjena po zraku.
2. »D« je dan oddaje in je dan, ko je bila poštna pošiljka oddana na določeni točki dostopa do poštnega omrežja, če se je to zgodilo pred zadnjim časom za sprejem poštnih pošiljk na tej točki dostopa na ta dan. Če je bila poštna pošiljka oddana kasneje, se za dan oddaje šteje naslednji dan, ko je mogoč sprejem poštnih pošiljk na tej točki dostopa.
(2) Preostali izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, imajo enak pomen, kot je določen v zakonu, ki ureja poštne storitve.
(kakovost univerzalne poštne storitve)
Kakovost univerzalne poštne storitve zajema zagotavljanje:
– najmanj pet delovnih dni tedensko najmanj en sprejem in eno dostavo poštnih pošiljk dnevno na dom ali v prostore vsake fizične ali pravne osebe,
– ustreznega števila in delovnega časa kontaktnih točk za neposredno delo z uporabniki poštnih storitev,
– ustreznega števila poštnih nabiralnikov,
– ustreznih rokov prenosa poštnih pošiljk in
– ustreznih postopkov reševanja reklamacij in ugovorov.
(kontaktna točka in kriteriji)
(1) Kontaktna točka je namenjena neposrednemu delu z uporabniki poštnih storitev in je lahko organizirana kot pošta, pogodbena pošta ali posebna organizacijska oblika točke za stike, ki jo določi izvajalec univerzalne storitve.
(2) Kontaktna točka mora poslovati v ustreznih prostorih oziroma v ustreznem prevoznem sredstvu in mora biti opremljena tako, da zagotavlja uporabnikom poštnih storitev vse poštne storitve, ki sodijo v univerzalno poštno storitev predpisane kakovosti, ki jo izvajalec univerzalne poštne storitve izvaja. Postanek premične kontaktne točke mora biti na mestu, ki je vnaprej določeno in objavljeno.
(3) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora zagotoviti tolikšno število in takšno razporeditev kontaktnih točk na celotnem ozemlju Republike Slovenije oziroma na delu ozemlja, da so upoštevane razumne potrebe uporabnikov poštnih storitev in da se univerzalna poštna storitev izvaja v skladu z zakonom, ki ureja poštne storitve, in s tem splošnim aktom.
(4) Šteje se, da izvajalec univerzalne poštne storitve izpolni zahteve iz prejšnjega odstavka tega člena, če zagotovi:
– najmanj eno kontaktno točko, organizirano kot pošta ali pogodbena pošta, v vsaki občini na ozemlju Republike Slovenije,
– da za 95 % prebivalcev Republike Slovenije zračna razdalja do najbližje pošte ali pogodbene pošte ne presega 4,5 kilometra,
– da je vsem prebivalcem, ki imajo do najbližje pošte ali pogodbene pošte več kot 4,5 kilometra zračne razdalje, omogočeno naročilo brezplačne ponovne dostave nevročenih pošiljk v okviru redne dostave,
– da je vsem prebivalcem, ki imajo do najbližje pošte ali pogodbene pošte več kot 4,5 kilometra zračne razdalje, omogočeno naročilo oddaje vseh pošiljk in plačilo poštnine za vse oddane pošiljke na domu oziroma v prostorih vsake fizične ali pravne osebe neposredno pri dostavljavcu, v okviru njegovega obhodnega reda in
– da je vsem prebivalcem, ki imajo do najbližje pošte ali pogodbene pošte več kot 4,5 kilometra zračne razdalje, omogočeno naročilo dostave in oddaje poštnih pošiljk dostavljavcu na vnaprej dogovorjeni lokaciji in času postanka, v okviru obhodnega reda dostavljavca.
(5) V kolikor izvajalec univerzalne poštne storitve z analizo razumnih potreb uporabnikov poštnih storitev, ki temelji na letnem merjenju števila obiskov in števila izvedenih storitev na kontaktni točki, ki je edina pošta ali pogodbena pošta v občini, dokaže, da bi bilo razumnim potrebam uporabnikov poštnih storitev zadoščeno tudi v primeru preoblikovanja kontaktne točke v drugo organizacijsko obliko, se ne glede na določbe prejšnjega odstavka tega člena izjemoma šteje, da izvajalec univerzalne poštne storitve izpolni zahteve iz tretjega odstavka tega člena tudi, če v takšni občini ni zagotovljene kontaktne točke, organizirane kot pošta ali pogodbena pošta, temveč je na podlagi soglasja agencije, izdanega v postopku preoblikovanja kontaktne točke, organizirana druga oblika kontaktne točke. Kljub preoblikovanju morajo biti izpolnjeni pogoji iz druge do pete alineje prejšnjega odstavka.
(preoblikovanje kontaktnih točk)
(1) Če želi izvajalec univerzalne poštne storitve preoblikovati kontaktno točko iz ene organizacijske oblike v drugo, mora pred nameravanim preoblikovanjem pridobiti soglasje agencije. V ta namen mora agenciji posredovati analizo stanja, ki vsebuje natančno analizo razumnih potreb uporabnikov, natančno obrazložene in utemeljene razloge za preoblikovanje kontaktne točke, način preoblikovanja ter izjavo, da bo izvajalec univerzalne poštne storitve tudi po preoblikovanju izvajal univerzalno poštno storitev predpisane kakovosti, vključno z načinom njenega izvajanja. Izvajalec univerzalne poštne storitve mora k analizi stanja priložiti mnenje lokalne skupnosti.
(2) Agencija izda soglasje iz prejšnjega odstavka, če ugotovi, da se predpisana kakovost univerzalne poštne storitve na območju, ki ga pokriva ta kontaktna točka, po njenem preoblikovanju ne bo poslabšala.
(3) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora najmanj 30 dni pred preoblikovanjem kontaktne točke o njenem preoblikovanju obvestiti uporabnike poštnih storitev, ki jih ta kontaktna točka pokriva, in sicer s pisnim obvestilom na njenem vhodu in s sredstvi javnega obveščanja.
(4) Preoblikovanje kontaktne točke v organizacijsko obliko, v kateri se ne bo zagotavljalo izvajanje univerzalne poštne storitve v predpisani kakovosti, šteje za zaprtje kontaktne točke. Izvajalec univerzalne poštne storitve mora v tem primeru izpolnjevati vse pogoje iz 6. člena tega splošnega akta.
(zaprtje kontaktnih točk)
(1) Zaprejo se lahko le kontaktne točke, ki glede na kriterije iz četrtega odstavka 4. člena tega splošnega akta niso obvezne.
(2) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora pred nameravanim zaprtjem kontaktne točke iz prejšnjega odstavka pridobiti soglasje agencije. V ta namen agenciji posreduje analizo stanja, ki vsebuje natančno analizo razumnih potreb uporabnikov poštnih storitev, ki jih kontaktna točka pokriva, natančno obrazložene in utemeljene razloge za zaprtje kontaktne točke ter način izvajanja univerzalne poštne storitve v predpisani kakovosti po njenem zaprtju. Izvajalec univerzalne poštne storitve mora k analizi stanja priložiti mnenje lokalne skupnosti.
(3) Agencija izda soglasje iz prejšnjega odstavka, če ugotovi, da se predpisana kakovost univerzalne poštne storitve po zaprtju kontaktne točke, na območju, ki ga ta pokriva, ne bo poslabšala.
(4) Po pridobitvi soglasja agencije, vendar najmanj 45 dni pred zaprtjem kontaktne točke, mora izvajalec univerzalne poštne storitve o datumu zaprtja kontaktne točke in načinu izvajanja univerzalne poštne storitve v predpisani kakovosti po njenem zaprtju obvestiti vse uporabnike poštnih storitev, ki jih ta kontaktna točka pokriva, in sicer z obvestilom, ki ga nalepi na njen vhod in vloži v vse hišne ter izpostavljene predalčnike.
(delovni čas kontaktnih točk)
(1) Kontaktne točke morajo biti za neposredno delo z uporabniki poštnih storitev odprte najmanj pet delovnih dni v tednu.
(2) Delovni čas kontaktnih točk za neposredno delo z uporabniki poštnih storitev določi izvajalec univerzalne poštne storitve.
(3) Ne glede na določbo prejšnjega odstavka morajo biti kontaktne točke, organizirane kot pošte ali pogodbene pošte, odprte vsaj dve zaporedni uri vsak delovni dan, od tega vsaj enkrat na teden v popoldanskem času po 16.00 uri. Vse druge oblike kontaktnih točk za neposredno delo z uporabniki poštnih storitev morajo biti odprte vsak delovni dan nepretrgoma najmanj eno uro, od tega vsaj enkrat na teden v popoldanskem času po 16.00 uri.
(4) Izvajalec univerzalne poštne storitve lahko, ob upoštevanju določb tega člena, spremeni delovni čas kontaktne točke le po opravljeni analizi stanja, ki jo mora pred vsako nameravano spremembo delovnega časa kontaktne točke posredovati agenciji v pregled, in iz katere izhaja upravičenost te spremembe glede na razumne potrebe uporabnikov poštnih storitev.
(5) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora najmanj 20 dni pred spremembo delovnega časa kontaktne točke o tej spremembi obvestiti uporabnike poštnih storitev, ki jih kontaktna točka pokriva, in sicer s pisnim obvestilom na njenem vhodu in s sredstvi javnega obveščanja.
(načrt vzdrževanja poštnega omrežja)
(1) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora vzpostaviti in vzdrževati poštno omrežje na način, ki mu omogoča izvajanje univerzalne poštne storitve v skladu z zakonom, ki ureja poštne storitve, in s tem splošnim aktom.
(2) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora enkrat letno izdelati in agenciji najkasneje do 31. 12. v tekočem letu posredovati načrt letnega vzdrževanja poštnega omrežja za naslednje koledarsko leto. Načrt vzdrževanja mora vsebovati vse predvidene spremembe, ki se nanašajo na izvajanje univerzalne poštne storitve, ter obrazložene in utemeljene razloge za te spremembe.
(1) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora zagotoviti tolikšno število poštnih nabiralnikov, ki so primerni za sprejemanje pošiljk korespondence, da so upoštevane razumne potrebe uporabnikov poštnih storitev.
(2) Šteje se, da izvajalec univerzalne poštne storitve izpolni zahteve iz prejšnjega odstavka tega člena, če namesti najmanj en poštni nabiralnik:
– v vsakem naselju, ki ima od 400 do 800 prebivalcev;
– na vsakih 800 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 801 do 5.000 prebivalcev;
– na vsakih 900 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 5.001 do 10.000 prebivalcev;
– na vsakih 1.000 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 10.001 do 15.000 prebivalcev;
– na vsakih 800 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 15.001 do 24.500 prebivalcev;
– na vsakih 1.800 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 24.501 do 30.000 prebivalcev;
– na vsakih 1.200 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 30.001 do 75.000 prebivalcev;
– na vsakih 1.300 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 75.001 do 250.000 prebivalcev in
– na vsakih 1.500 prebivalcev v naseljih, ki imajo več kot 250.000 prebivalcev.
(3) Ne glede na določbe prejšnjega odstavka lahko izvajalec univerzalne poštne storitve odstrani poštni nabiralnik, če na podlagi dveh 14 dnevnih neprekinjenih štetij v razmiku najmanj treh mesecev ugotovi, da je v njem povprečno manj kot deset pošiljk korespondence na dan. Ta določba ne velja za naselja, v katerih je nameščen samo en poštni nabiralnik, kontaktna točka pa ni organizirana.
(4) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora poskrbeti, da se poštni nabiralniki praznijo vsaj enkrat na dan vsak delovni dan.
(5) Na vsakem poštnem nabiralniku mora biti jasno označen čas zadnjega praznjenja poštnega nabiralnika za vsak delovni dan v tednu.
(6) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora agencijo enkrat mesečno obvestiti o nameravanih odstranitvah, spremembah namestitve ali času zadnjega praznjenja poštnih nabiralnikov, pri čemer mora razloge za vsako spremembo obrazložiti in utemeljiti.
(7) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora najmanj 30 dni pred nameravano odstranitvijo poštnega nabiralnika nanj nalepiti obvestilo z datumom odstranitve.
(kakovost prenosa pošiljk korespondence)
(1) V notranjem poštnem prometu morata biti zagotovljena prednostni in neprednostni prenos pošiljk korespondence. Za pošiljke s prednostnim prenosom mora izvajalec univerzalne poštne storitve zagotoviti, da bo v enem mesecu vsaj 95 % pošiljk korespondence prenesenih v enem delovnem dnevu (D+1), vsaj 99,5 % pošiljk korespondence v dveh delovnih dneh (D+2) in 100 % pošiljk korespondence v treh delovnih dneh (D+3). Za pošiljke z neprednostnim prenosom mora izvajalec univerzalne poštne storitve zagotoviti, da bo v enem mesecu vsaj 99 % pošiljk korespondence prenesenih v treh delovnih dneh (D+3).
(2) V poštnem prometu z državami članicami Evropske unije mora biti v enem mesecu vsaj 85 % pošiljk korespondence prenesenih v največ treh delovnih dneh (D+3) in vsaj 97 % pošiljk korespondence v petih delovnih dneh (D+5).
(3) Roki prenosa iz prejšnjih dveh odstavkov ne veljajo za direktno pošto.
(kakovost prenosa poštnih paketov)
Izvajalec univerzalne poštne storitve mora v notranjem poštnem prometu v enem mesecu prenesti vsaj 80 % poštnih paketov v dveh delovnih dneh (D+2) in vsaj 95 % poštnih paketov v treh delovnih dneh (D+3).
(merjenje kakovosti prenosa)
(1) Izvajalec univerzalne poštne storitve mora poskrbeti za merjenje kakovosti prenosa iz 10. in 11. člena tega splošnega akta. Kakovost prenosa iz 10. člena meri subjekt, ki je neodvisen od izvajalca univerzalne poštne storitve.
(2) Kakovost prenosa iz 10. in 11. člena tega splošnega akta se meri v skladu s slovenskimi nacionalnimi standardi, ki se nanašajo na merjenje kakovosti prenosa pošiljk korespondence oziroma poštnih paketov.
(3) Pošiljke korespondence, za katere se naknadno izkaže, da veljajo za izgubljene, se ne upoštevajo pri merjenju kakovosti prenosa.
(4) Nadzor nad uporabljeno metodologijo in rezultati merjenja kakovosti prenosa izvaja agencija, in sicer v skladu s slovenskimi nacionalnimi standardi, ki se nanašajo na merjenje kakovosti prenosa pošiljk korespondence oziroma poštnih paketov.
(obravnava reklamacij in ugovorov)
Izvajalec univerzalne poštne storitve mora postopke reševanja reklamacij in ugovorov voditi v skladu z zakonom, ki ureja poštne storitve, in upoštevati veljavni slovenski nacionalni standard, ki ureja obravnavanje pritožb in odškodninske postopke na področju poštnih storitev.
(objava in posredovanje podatkov)
Izvajalec univerzalne poštne storitve mora agenciji do 30. dne v mesecu za vsak pretekli mesec posredovati in na svojih spletnih straneh na vidnem mestu objaviti vse podatke o izmerjeni kakovosti prenosa iz 10. in 11. člena tega splošnega akta ter podatke o obravnavi reklamacij in ugovorov iz 13. člena tega splošnega akta.
(prehodne in končna določba)
(1) Do sprejema in uveljavitve slovenskega nacionalnega standarda se za merjenje kakovosti prenosa poštnih paketov uporablja metodologija, ki jo predhodno potrdi agencija.
(2) Z dnem uveljavitve tega splošnega akta preneha veljati Splošni akt o kakovosti izvajanja univerzalne poštne storitve (Uradni list RS, št. 47/10 in št. 14/17).
(3) Vsi postopki preoblikovanja oziroma zaprtja kontaktnih točk, ki so začeti pred uveljavitvijo tega splošnega akta, se dokončajo v skladu z določbami splošnega akta iz prejšnjega odstavka.
(4) Ne glede na določbo drugega odstavka 9. člena tega splošnega akta izvajalec univerzalne poštne storitve ni dolžan ponovno namestiti poštnih nabiralnikov, ki so bili odstranjeni na podlagi tretjega odstavka 9. člena Splošnega akta o kakovosti izvajanja univerzalne poštne storitve (Uradni list RS, št. 47/10 in št. 14/17).
(5) Ta splošni akt začne veljati 1. julija 2021.
Št. 0073-11/2020/21
Ljubljana, dne 16. novembra 2020
EVA 2020-2130-0058
