Na podlagi četrtega odstavka 199. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O) izdaja Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije
o načinu določanja nadomestil ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev
(vsebina in uporaba splošnega akta)
(1) Ta splošni akt določa način določanja minimalnega nadomestila, ki ga izvajalec povrne svojim končnim uporabnikom v primeru, ko naročena javna komunikacijska storitev ne deluje oziroma deluje slabše.
(2) Ta splošni akt se uporablja za izvajalce storitev dostopa do interneta in izvajalce javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev, ki nadzorujejo vsaj nekatere elemente omrežja (v nadaljevanjem besedilu: izvajalci).
(3) Ta splošni akt v ničemer ne posega v pravice končnega uporabnika do odstopa od pogodbe, kot jo opredeljuje Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O; v nadaljnjem besedilu: zakon) in na pravice, ki jih uporabnik storitve dostopa do interneta izvaja neposredno na podlagi Uredbe (EU) 2015/2120 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 25. novembra 2015 o določitvi ukrepov v zvezi z dostopom do odprtega interneta in spremembi Direktive 2002/22/ES o univerzalni storitvi in pravicah uporabnikov v zvezi z elektronskimi komunikacijskimi omrežji in storitvami ter Uredbe (EU) št. 531/2012 o gostovanju v javnih mobilnih komunikacijskih omrežjih v Uniji.
(1) Izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, pomenijo:
1. Enostavna napaka je napaka na posamezni storitvi, ki jo lahko izvajalec ali operater omrežja korigira z daljinskim posegom. Daljinski poseg je npr. nasvet uporabniku, odprava napake z daljinskim posegom v terminalno opremo uporabnika ali v operaterjevo lastno opremo ali sisteme (npr. nastavitev terminalne opreme, sprememba konfiguracije omrežne opreme ali sistemov izvajalca storitve oziroma operaterja omrežja).
2. Javna komunikacijska omrežja na fiksni lokaciji so omrežja, ki se v celoti ali pretežno uporabljajo za zagotavljanje elektronskih komunikacijskih storitev, dostopnih javnosti in omogočajo prenos informacij med omrežnimi priključnimi točkami. Povezava od končnih uporabnikov do operaterja je izvedena preko sukanega bakrenega para, xDSL dostopa, kabelskega koaksialnega omrežja, optičnega omrežja (FTTx) in preko fiksnega brezžičnega omrežja.
3. Javna mobilna komunikacijska omrežja so omrežja, ki delujejo z uporabo tehnologij in standardov (GSM, UMTS, LTE itd.) in se uporabljajo za zagotavljanje javno dostopnih mobilnih storitev prenosa govornih komunikacij, tekstovnih sporočil (SMS) in prenos podatkovnega prometa med omrežnimi priključnimi točkami.
4. Nadomestilo je denarno povračilo za čas, ko končni uporabnik zaradi nedelovanja ali slabšega delovanja javne komunikacijske storitve ne more uporabljati ali jo uporablja le v omejenem obsegu in je izraženo v odstotkih od mesečne naročnine, kot jo ima izvajalec objavljeno v svojem rednem ceniku (brez upoštevanja morebitnih akcij, popustov in ugodnosti).
5. Napaka pomeni nedelovanje oziroma slabše delovanje javne komunikacijske storitve, ki onemogoča funkcionalnost javne komunikacijske storitve oziroma njen sprejem, upoštevajoč tehnološka dejstva.
6. Televizijska storitev vključuje IP televizijo, kabelsko televizijo, satelitsko televizijo in MMDS, ne vključuje pa storitev prizemne televizije.
7. Zahtevna napaka je napaka, za katero je potreben poseg na infrastrukturnem delu omrežja (fizičnem sloju OSI modela, omrežni opremi operaterja, zamenjava sistemov itd.) ali je za njeno odpravo potreben poseg na terenu oziroma na lokaciji naročnika.
(2) Preostali izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, imajo enak pomen, kot je določen v zakonu.
(nedelovanje oziroma slabše delovanje storitve)
(1) Izvajalci v primeru nedelovanja javne komunikacijske storitve ali njenega slabšega delovanja končnemu uporabniku povrnejo nadomestilo, kot je določeno v 6. členu tega splošnega akta. Povrnitev nadomestila je odvisna od vrste napake in trajanja nedelovanja oziroma slabšega delovanja storitve.
(2) Za nedelovanje oziroma slabše delovanje javne komunikacijske storitve gre v primerih, ko končni uporabnik storitve ne more uporabljati (popolna nezmožnost uporabe) oziroma gre za trajajoče delovanje storitve na način, ki ni skladen s pogodbenimi pogoji in ne omogoča funkcionalne uporabe po objektivnih kriterijih stroke.
(3) Za nedelovanje oziroma slabše delovanje storitve v javnih mobilnih komunikacijskih omrežjih ne gre v tistih primerih, kjer je vzrok v nepokrivanju območja z mobilnim signalom.
(4) Za nedelovanje oziroma slabše delovanje televizijske storitve po tem splošnem aktu ne gre v primerih, kadar je vzrok nedelovanja oziroma slabšega delovanja dokazano nezadostna kvaliteta TV signala, ki ga izvajalec prejme od izdajatelja ali distributerja televizijskega programa.
(prijava napake in sodelovanje končnega uporabnika pri odpravi napake)
(1) Končni uporabnik je dolžan izvajalcu oziroma operaterju omrežja zagotoviti dostop do omrežnih elementov, ki so pod njegovim neposrednim nadzorom (npr. dostop do telekomunikacijske omarice v nepremičnini končnega uporabnika, dostop do modema itd.) ter aktivno sodelovati pri odpravi napake in pri tem ravnati po navodilih izvajalca oziroma operaterja omrežja.
(2) Izvajalec v naročniški pogodbi s končnim uporabnikom oziroma v svojih splošnih pogojih podrobneje opredeli način sodelovanja končnega uporabnika pri odpravi napake ter posledice za primer, ko končni uporabnik pri odpravi napake ne sodeluje.
(3) V aktih iz prejšnjega odstavka lahko izvajalec kot pogoj za uveljavljanje nadomestila določi, da mora končni uporabnik napako sporočiti izvajalcu. V tem primeru mora izvajalec zagotoviti možnost prijave napake 24 ur na dan vse dni v letu (npr. brezplačna telefonska številka za prijavo napake, elektronska pošta, prijava preko spletnega obrazca ipd).
(nadomestila v primeru paketnih storitev)
(1) Če je končni uporabnik naročnik paketnih storitev, mu izvajalec povrne nadomestilo v sorazmernem delu naročnine za nedelujočo oziroma slabše delujočo storitev, kot jo ima objavljeno v svojem ceniku.
(2) Če izvajalec v ceniku nima določene naročnine za posamezno storitev, povrne končnemu uporabniku sorazmerni del naročnine v razmerju, ki ga predstavlja posamezna storitev v številu storitev, zajetih v paket (npr. v paketu »trojček« v primeru nedelovanja oziroma slabšega delovanja ene storitve izvajalec povrne 1/3 naročnine). Na enak način se določa tudi nadomestilo v deležu naročnine v primeru zakupa več storitev znotraj enega paketa (npr. zakup minut, SMS in prenosa podatkov).
(višina minimalnih nadomestil)
(1) Minimalno nadomestilo po tem členu se določi glede na čas, ko končni uporabnik zaradi nedelovanja ali slabšega delovanja javne komunikacijske storitve ne more uporabljati ali jo uporablja le v omejenem obsegu in je izraženo v odstotkih od mesečne naročnine, kot jo ima izvajalec objavljeno v svojem rednem ceniku (brez upoštevanja morebitnih akcij, popustov in ugodnosti).
(2) Za storitve, ki se zagotavljajo preko javnega komunikacijskega omrežja na fiksni lokaciji (npr. fiksna telefonija, dostop do interneta, televizijska storitev itd.), se višina minimalnega nadomestila določi kot sledi:
Napaka | Čas trajanja napake | Višina minimalnega nadomestila |
Enostavna napaka | od 12 do 24 ur | 10 % mesečne naročnine |
od 24 do 48 ur | 20 % mesečne naročnine |
od 48 do 72 ur | 50 % mesečne naročnine |
nad 72 ur | 100 % mesečne naročnine |
Zahtevnejša napaka | od 72 do 96 ur | 20 % mesečne naročnine |
od 96 do 120 ur | 50 % mesečne naročnine |
nad 120 ur | 100 % mesečne naročnine |
(3) Za storitve, ki se zagotavljajo preko javnega mobilnega komunikacijskega omrežja (npr. mobilna telefonija, tekstovna sporočila (SMS), dostop do interneta itd.) se višina minimalnega nadomestila določi kot sledi:
Napaka | Čas trajanja napake | Višina minimalnega nadomestila |
Nedelovanje ali slabše delovanje javne komunikacijske storitve | od 14 do 24 ur | 10 % mesečne naročnine |
od 24 do 48 ur | 25 % mesečne naročnine |
od 48 do 72 ur | 50 % mesečne naročnine |
nad 72 ur | 100 % mesečne naročnine |
(4) Čas trajanja napake se šteje od trenutka prijave napake, če je napaka prijavljena med 7. in 19. uro. V primeru, da je napaka prijavljena med 19. uro in 7. uro naslednjega dne, čas trajanja napake teče od 7. ure naslednjega dne.
(1) Izvajalec v aktih iz drugega odstavka 4. člena tega splošnega akta določi obliko izplačila nadomestila končnemu uporabniku, pri čemer so oblike izplačil predvsem naslednje:
– dobropis na naslednjem mesečnem računu,
– izdaja dobropisa, katerega znesek si naročnik sam odšteje pri plačilu naslednjega mesečnega računa,
– nakazilo zneska na transakcijski račun končnega uporabnika v primeru prenehanja naročniškega razmerja ali v primeru, da končni uporabnik svoje obveznosti poravnava preko trajnika.
(2) Izvajalec lahko v primeru, ko se storitev določeno daljše obdobje do dokončne oprave napake zagotavlja v slabši kakovosti, v dogovoru s končnim uporabnikom ponudi znižanje mesečne naročnine, pri čemer izhaja najmanj iz višine nadomestil iz 6. člena tega splošnega akta.
PREHODNA IN KONČNA DOLOČBA
Ta splošni akt začne veljati dva meseca po objavi v Uradnem listu Republike Slovenije, pri čemer izvajalci svoje splošne pogoje prilagodijo v roku iz 318. člena zakona.
Št. 0073-36/2022/5
Ljubljana, dne 7. marca 2023
EVA 2023-1545-0004
