Na podlagi prvega in drugega odstavka 179. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O) izdaja Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije
o kakovosti univerzalne storitve
Ta splošni akt ureja kakovost univerzalne storitve, parametre kakovosti, njihove mejne vrednosti in metode merjenja ter vsebino, obliko, način in pogostost objave podatkov o kakovosti univerzalne storitve.
(1) Izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, pomenijo:
1. Čas odprave okvar je čas, merjen v urah, ki preteče od sprejetja veljavne prijave okvare pri ustrezni službi izvajalca univerzalne storitve do odstranitve okvare in povrnitve v prejšnje delujoče stanje.
2. Čas vzpostavitve storitve je čas, ki preteče od sprejetja veljavne zahteve končnega uporabnika, ki jo končni uporabnik poda ustno, pisno ali v drugi dogovorjeni obliki, za priključitev na javno komunikacijsko omrežje, oziroma od uveljavitve pogodbe o sklenitvi naročniškega razmerja, ki končnemu uporabniku omogoča dostop do govorne komunikacijske storitve, do vzpostavitve dogovorjene storitve.
3. Čas vzpostavljanja klica je čas, merjen v sekundah na eno decimalko natančno, ki preteče od trenutka, ko je javno komunikacijsko omrežje prejelo vse potrebne informacije za vzpostavitev govorne komunikacijske storitve, pa do trenutka, ko kličoči prejme znak za zasedeno, za zvonjenje ali signal javljanja.
4. Delež neuspelih klicev je razmerje v odstotkih med neuspelimi klici in vsemi poizkusi vzpostavitve zvez v določenem časovnem obdobju.
5. Delež ugovorov je razmerje v odstotkih med številom računov za univerzalno storitev, na katere so se končni uporabniki utemeljeno pritožili zaradi nepravilnosti in številom vseh izdanih računov za univerzalno storitev v določenem časovnem obdobju.
6. Neuspeli klic je klic na veljavno številko v javnem omrežju, ki je bila pravilno izbrana, kjer se po 30 sekundah od trenutka, ko omrežje prejme vse potrebne informacije za vzpostavitev zveze, na terminalu kličočega ne pojavi znak za zasedeno ali za zvonjenje ali signal javljanja.
7. Odzivni čas univerzalne imeniške službe je čas, ki preteče od trenutka, ko javno komunikacijsko omrežje prejme vse potrebne informacije za vzpostavitev govorne komunikacijske storitve, do trenutka, ko se oglasi telefonist iz univerzalne imeniške službe ali enakovreden, glasovno krmiljen sistem (prepoznava govora).
8. Razpoložljivost storitve je čas, ko izvajalec univerzalne storitve zagotavlja delujočo storitev.
9. Veljavna prijava okvare je prijava prekinitve ali poslabšanja kakovosti storitve zaradi okvare v javnem komunikacijskem omrežju izvajalca univerzalne storitve, ali kateremkoli od medomrežno povezanih javnih komunikacijskih omrežij. Pri tem se ne upoštevajo okvare kakršnekoli opreme, ki je ne upravlja izvajalec univerzalne storitve.
10. Vršna ura je čas statistično največje obremenitve fiksnega omrežja, ki traja največ dve uri in pol v določenem neprekinjenem obdobju dneva.
(2) Preostali izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, imajo enak pomen, kot je določen v Zakonu o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O; v nadaljnjem besedilu: zakon).
II. IZVAJANJE UNIVERZALNE STORITVE
(dostop do storitev iz nabora univerzalnih storitev)
(1) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja eno ali več storitev iz nabora univerzalne storitve po 166. členu zakona, mora omogočati dostop do storitev 24 ur na dan in sedem dni v tednu.
(2) Ne glede na prejšnji odstavek se sme omejiti ali prekiniti izvajanje storitev iz prejšnjega odstavka na način, pod pogoji in v trajanju, kot je določeno v 125. in 208. členu zakona.
(3) Izvajalec univerzalne storitve priključitve na javno komunikacijsko omrežje mora organizirati službo za prijavo okvar, ki mora delovati nepretrgoma 24 ur na dan in sedem dni v tednu. Izvajalci storitve iz 167. člena zakona morajo organizirati službo za prijavo okvar, ki mora delovati vsak delovni dan in mora poskrbeti za odpravo okvar. Prijave okvar morajo biti zabeležene s pomočjo informacijskega sistema za obdelavo podatkov.
(prenosna hitrost širokopasovnega dostopa do interneta)
(1) Prenosna hitrost širokopasovnega dostopa do interneta mora biti v skladu s splošnim aktom Agencije za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljnjem besedilu: agencija), izdanim na podlagi prvega odstavka 180. člena zakona.
(2) Izvajalec univerzalne storitve širokopasovnega dostopa do interneta mora zagotavljati enako hitrost prenosa podatkov, kot pri primerljivih storitvah izvajalca, ki jih ponuja na trgu pod komercialnimi pogoji.
(univerzalni imenik in univerzalna imeniška služba)
(1) Če ima izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalni imenik, v odločbi določeno obveznost izdaje tiskanega imenika, mora poskrbeti, da končni uporabnik dobi tiskano verzijo imenika najkasneje v roku sedem dni od zahteve, razen v primeru, ko je od zahteve do izida novega imenika le 30 dni ali manj in bi bil potreben ponatis, v tem primeru se končnemu uporabniku posreduje nov imenik.
(2) Izvajalec univerzalne storitve mora poskrbeti, da je elektronska oblika imenika ves čas dostopna na internetu.
(3) Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja univerzalno imeniško službo, mora poskrbeti, da ta deluje nemoteno 24 ur na dan in sedem dni v tednu.
(ukrepi za končne uporabnike – invalide)
Izvajalec univerzalne storitve, ki zagotavlja ukrepe za končne uporabnike – invalide, mora le-te izvajati redno, nemoteno in trajno.
III. KAKOVOST UNIVERZALNE STORITVE
(1) Parametri kakovosti, povezani z izvajanjem univerzalne storitve, so:
1. čas vzpostavitve storitve,
2. razpoložljivost storitve,
3. čas odprave okvar,
4. delež neuspelih klicev,
5. čas vzpostavljanja klica,
6. običajno razpoložljiva prenosna hitrost,
7. minimalna hitrost prenosa podatkov,
8. maksimalna skupna zakasnitev prenosa podatkov,
9. izgube paketov pri prenosu podatkov,
10. minimalna mesečna količina prenesenih podatkov h končnemu uporabniku,
11. odzivni čas univerzalne imeniške službe,
12. delež utemeljenih ugovorov zaradi nepravilnosti v računu za storitve.
(2) Izvajalec univerzalne storitve mora poskrbeti, da se parametre kakovosti meri v skladu z definicijami in metodami merjenja iz slovenskih standardov SIST EG 201 769-1, EG 202 057-1, EG 202 057-4 in družine standardov EG 202 057.
(čas vzpostavitve storitve)
(1) Kadar čas vzpostavitve storitve ni vnaprej dogovorjen, povprečni čas, v katerem je bilo v enem letu uspešno izvedenih 95 % vzpostavitev, ne sme biti daljši od 15 dni. V ta rok se ne šteje čas za preverjanje upravičenosti za univerzalno storitev pri agenciji.
(2) Kadar je rok za čas vzpostavitve storitve vnaprej dogovorjen, mora biti v enem letu, v dogovorjenem roku izvedenih vsaj 90 % vzpostavitev storitev.
(3) Čas vzpostavitve storitve je največ 30 dni, razen v primeru izrednih okoliščin, ki morajo biti obrazložene končnemu uporabniku in izkazane z zapisnikom, ki ga potrdi pooblaščena oseba izvajalca univerzalne storitve.
(4) Čas vzpostavitve storitve oziroma čas dobave se meri in izračuna v skladu s Splošnim aktom o določitvi informacij o kakovosti javnih komunikacijskih storitev (Uradni list RS, št. 32/23; v nadaljnjem besedilu: Splošni akt o določitvi informacij).
(5) Izvajalec univerzalne storitve mora priključitev izvesti na način, da ne omejuje končnega uporabnika pri prehodu k drugemu operaterju ali naročilu drugačne storitve.
(razpoložljivost univerzalne storitve)
(1) Mesečna razpoložljivost univerzalne storitve mora biti vsaj 95 %.
(2) Razpoložljivost univerzalne storitve v določenem obdobju se izračuna tako, da se od celotnega obdobja zagotavljanja univerzalne storitve, za katero se računa razpoložljivost, odšteje čas izpada univerzalne storitve na končnega uporabnika v tem obdobju, pri čemer se ne upošteva izpad storitve zaradi stanja povečane ogroženosti po 120. členu zakona.
(3) Čas izpada univerzalne storitve na končnega uporabnika se izračuna kot kvocient skupnega časa izpada univerzalne storitve za vse končne uporabnike univerzalne storitve in števila končnih uporabnikov na zadnji dan obdobja, za katerega se računa razpoložljivost univerzalne storitve.
(4) Izračun razpoložljivosti univerzalne storitve se opravi ločeno za širokopasovni dostop do interneta in dostop do govornih komunikacijskih storitev.
(5) V čas, ko univerzalna storitev ni bila razpoložljiva, se ne šteje čas nerazpoložljivosti univerzalne storitve zaradi vzrokov na strani končnega uporabnika (npr. izpad dobave električne energije na lokaciji končnega uporabnika).
(čas odprave napak ali okvar)
(1) Pri določanju časa odprave napak ali okvar se upošteva vse odpravljene napake in okvare v obdobju enega leta v skladu s Splošnim aktom o določitvi informacij.
(2) Povprečni čas za odpravo 80 % napak ali okvar na dostopovnem delu omrežja v obdobju enega leta ne sme biti daljši od 48 ur. Povprečni čas za odpravo 80 % drugih napak ali okvar na omrežju izvajalca univerzalne storitve v obdobju enega leta ne sme biti daljši od 12 ur, z izjemo satelitskega dostopa, kjer je ta čas 24 ur.
(3) Čas odprave napak ali okvar na dostopovnem delu omrežja je največ pet delovnih dni, razen v primeru izrednih okoliščin, ki morajo biti obrazložene končnemu uporabniku in izkazane z zapisnikom, ki ga potrdi pooblaščena oseba izvajalca univerzalne storitve.
11. člen
(1) Delež neuspelih klicev se določi na osnovi realnih prometnih podatkov v skladu s Splošnim aktom o določitvi informacij.
(2) Delež neuspelih klicev znotraj Republike Slovenije v obdobju enega leta ne sme preseči 5 % in delež neuspelih klicev v tujino v obdobju enega leta ne sme preseči 8 %.
(čas vzpostavljanja klica)
(1) Čas vzpostavljanja klica se določi na osnovi realnih prometnih podatkov v skladu s Splošnim aktom o določitvi informacij.
(2) Povprečni čas vzpostavljanja zveze znotraj Republike Slovenije v obdobju enega leta ne sme biti daljši od treh sekund, povprečni čas vzpostavljanja zveze s tujino v obdobju enega leta pa ne daljši od petih sekund.
(3) Čas vzpostavljanja klica, v katerem je vzpostavljenih 95 % klicev v Republiki Sloveniji, v obdobju enega leta ne sme biti daljši od petih sekund. Čas vzpostavljanja klica, v katerem je vzpostavljenih 95 % klicev v tujino, v obdobju enega leta ne sme biti daljši od osmih sekund.
(kvaliteta storitev, ki jih mora omogočati univerzalna storitev)
Vse storitve iz drugega odstavka 180. člena zakona morajo nemoteno delovati tudi v vršni uri za najmanj enega uporabnika.
(maksimalna skupna zakasnitev prenosa podatkov)
(1) Maksimalna skupna zakasnitev prenosa podatkov ne sme bistveno odstopati od maksimalne skupne zakasnitve prenosa podatkov pri primerljivih storitvah, dostopnih na trgu za vsako tehnologijo posebej.
(2) Končni uporabnik meri zakasnitev s pomočjo orodja AKOS Test Net ali na drug primerljiv verodostojen način.
(izgube paketov pri prenosu podatkov)
Maksimalna izguba paketov ne sme presegati maksimalne skupne izgube paketov pri primerljivih na trgu dostopnih storitvah za vsako tehnologijo posebej.
(minimalna mesečna količina prenesenih podatkov h končnemu uporabniku)
(1) Mesečna količina prenesenih podatkov, ki jo mora zagotoviti izvajalec univerzalne storitve širokopasovnega dostopa do interneta, ne sme biti omejena.
(2) Ne glede na prejšnji odstavek, je minimalna mesečna količina prenesenih podatkov h končnemu uporabniku, ki jo mora zagotoviti izvajalec širokopasovnega dostopa do interneta preko satelita, najmanj 75 GB, pri čemer mora imeti končni uporabnik možnost nakupa dodatne količine prenesenih podatkov po dostopni ceni.
(3) Če končni uporabnik prekorači skupno zakupljeno mesečno količino prenesenih podatkov iz prejšnjega odstavka, mu mora izvajalec univerzalne storitve zagotoviti prenosno hitrost, ki je enaka prenosni hitrosti v primeru prekoračitve dovoljene količine prenesenih podatkov pri primerljivih storitvah, dostopnih na trgu.
(odzivni čas univerzalne imeniške službe)
(1) Povprečni odzivni čas univerzalne imeniške službe v obdobju enega leta ne sme preseči 12 sekund.
(2) Odstotek klicev, na katere odgovori univerzalna imeniška služba prej kot v 20 sekundah, v obdobju enega leta, ne sme biti manjši od 80 %.
(3) Povprečni odzivni čas iz prvega odstavka in odstotek klicev iz drugega odstavka tega člena v času med 22.00 in 6.00 uro se lahko povečata za 50 %.
(4) Odzivni čas univerzalne imeniške službe se meri in beleži v skladu s standardom SIST EG 202 057-1.
(delež ugovorov zaradi nepravilnosti v računu za univerzalno storitev)
Delež ugovorov zaradi nepravilnosti v računu za univerzalno storitev v obdobju enega leta ne sme biti višji od 0,5 %.
IV. PODATKI O KAKOVOSTI UNIVERZALNE STORITVE
(vsebina, oblika, način in pogostost objave podatkov o kakovosti univerzalne storitve)
(1) Izvajalec univerzalne storitve mora vsako leto do 31. marca na svoji spletni strani objaviti podatke o kakovosti univerzalne storitve za preteklo leto po parametrih kakovosti, določenih v tem splošnem aktu in jih posredovati agenciji. Obveznost poročanja ne velja za naslednje parametre kakovosti:
1. običajno razpoložljiva prenosna hitrost prenosa podatkov,
2. minimalna hitrost prenosa podatkov,
3. maksimalna skupna zakasnitve prenosa podatkov in
4. izgube paketov pri prenosu podatkov.
(2) Izvajalec univerzalne storitve mora podatke iz prvega odstavka tega člena posredovati agenciji na njeno zahtevo, in sicer v roku, ki je določen v zahtevi in na način, kot ga določi agencija.
(3) Agencija na svoji spletni strani vsako leto objavi podatke o kakovosti univerzalne storitve, iz katerih je razvidno letno gibanje podatkov o kakovosti univerzalne storitve.
V. NADZOR PARAMETROV KAKOVOSTI UNIVERZALNE STORITVE
(ugotavljanje preseganja mejnih vrednosti parametrov)
(1) Če merjeni parameter kakovosti univerzalne storitve odstopa od predpisane vrednosti v škodo uporabnika za najmanj 20 % najmanj tri zaporedne dni ali najmanj pet, ne nujno zaporednih dni v plačilnem obdobju, je vrednost parametra neustrezna.
(2) Postopek ugotavljanja ustreznosti na način iz prvega odstavka tega člena, se uporablja za naslednje parametre:
1. običajno razpoložljiva povprečna prenosna hitrost,
2. maksimalna skupna zakasnitev prenosa podatkov in
3. izgube paketov pri prenosu podatkov.
(3) Ostali parametri kakovosti ne smejo v škodo uporabnikov presegati vrednosti, predpisanih s tem splošnim aktom.
(4) Agencija lahko ugotavlja vrednosti parametrov na podlagi poročil izvajalcev univerzalne storitve, podatkov posredovanih s strani končnih uporabnikov ali lastnih meritev.
VI. PREHODNA IN KONČNA DOLOČBA
Z dnem uveljavitve tega splošnega akta se preneha uporabljati Splošni akt o kakovosti univerzalne storitve (Uradni list RS, št. 27/18, 21/21 in 130/22 – ZEKom-2).
Ta splošni akt začne veljati petnajsti dan po objavi v Uradnem listu Republike Slovenije.
Št. 0073-51/2022/7
Ljubljana, dne 10. maja 2023
EVA 2023-3150-0025
