Na podlagi enajstega odstavka 200. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O) izdaja Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije v soglasju z ministrom, pristojnim za zaščito in reševanje ter ministrom, pristojnim za notranje zadeve
o kakovosti storitev komunikacij v sili
Ta splošni akt določa kakovost storitev komunikacij v sili, in sicer zagotavljanje storitev komunikacij v sili, parametre kakovosti komunikacij za enotno evropsko telefonsko številko 112 (v nadaljnjem besedilu: številka 112), številko policije 113 (v nadaljnjem besedilu: številka 113) in enotno evropsko telefonsko številko za prijavo pogrešanih otrok na ozemlju Republike Slovenije 116 000 (v nadaljnjem besedilu: številka 116 000), njihove mejne vrednosti in metode merjenja teh parametrov ter merila za zagotavljanje točnih in zanesljivih podatkov o lokaciji kličočega.
(1) Izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, pomenijo:
1. Center 112 je center, ki sprejema in obravnava komunikacije v sili na številki 112.
2. Center 113 je center, ki sprejema in obravnava komunikacije v sili na številki 113.
3. Center 116 000 je center, ki sprejema in obravnava komunikacije v sili na številki 116 000.
4. Dostop do centra 112, centra 113 ali centra 116 000 je celotna komunikacijska povezava s pripadajočimi zmogljivostmi od vključno prvega usmerjevalnika operaterja, izvajalca javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev na podlagi številke, ki prejme klicano številko za klic v sili, do omrežne priključne točke centra 112, centra 113 ali centra 116 000, ki glede na naravo klica in lokacijo kličočega sprejema komunikacijo. Ne vključuje pa povezave od končnega uporabnika do prvega usmerjevalnika operaterja.
5. Informacija o številki kličočega je informacija o številki in drugih elementih oštevilčenja, s katere je bil začet klic na številko 112, številko 113 ali številko 116 000.
(2) Drugi izrazi, uporabljeni v tem splošnem aktu, imajo enak pomen, kot je določen v Zakonu o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O).
(zagotavljanje storitev komunikacij v sili)
(1) Operater, izvajalec javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev na podlagi številke (v nadaljnjem besedilu: operater), je dolžan sam ali v pisnem dogovoru skupaj z drugimi operaterji zagotavljati 24 ur na dan in sedem dni v tednu nemoten in prednosten prenos vseh komunikacij v sili na center 116 000 ter na najprimernejši center 112 oziroma center 113.
(2) Operater se v sodelovanju z operaterjem, ki zagotavlja dostop do posameznega centra 112, centra 113 in centra 116 000, ter pristojnimi organi za delovanje navedenih centrov, dogovori o standardiziranih vmesnikih in pravilih usmerjanja komunikacij v sili glede na vrsto klica in lokacijo kličočega.
(3) Operater zagotovi na svojih prodajnih mestih končnim uporabnikom invalidom in uporabnikom z omejitvami sluha, vida ali govora, terminalne naprave, ki omogočajo enakovreden dostop do komunikacij v sili kot ga imajo drugi uporabniki, ki omejitev sluha, vida ali govora nimajo.
(4) Operater mora sam ali v pisnem dogovoru skupaj z drugimi operaterji sprejeti in izvajati vse potrebne tehnične in organizacijske ukrepe, da zagotovi neprekinjeno delovanje in odpornost storitev komunikacij v sili na ravni programske opreme, komutacijskih vozlišč, omrežnih elementov, kot tudi na ravni topološko ločenih povezav, ki omogočajo komunikacijo in prenos storitev do centrov 112, centrov 113 in centra 116 000. Omrežje in pripadajoče zmogljivosti mora operater načrtovati na način, da omogočajo preklop na redundantne elemente in povezave v primeru odpovedi primarnih zmogljivosti, pri čemer način preklopa dogovori s centri 112 in 113 ter centrom 116 000. To vključuje preventivne ukrepe in postopke, ki se sprožijo v primeru izpada ali neustreznega delovanja opreme in povezav na strani operaterja, vključno z ukrepi, ki preprečujejo zlorabo in preobremenitev dostopa do centrov 112, centrov 113 ali centra 116 000 v primeru varnostnega incidenta.
(5) Operater zagotavlja uporabo komunikacij v sili na številke 112, 113 in 116 000 neomejeno in brezplačno. Prav tako sta za končnega uporabnika brezplačna pridobitev in prenos informacij o lokaciji kličočega, ne glede na način pridobitve ali način prenosa do posameznega centra 112, centra 113 ali centra 116 000. Zagotavljanje informacij o kličočem končnem uporabniku je omejeno glede na tehnične zmožnosti operaterja oziroma terminalske opreme končnega uporabnika.
(6) Ob vzpostavitvi komunikacije v sili operater centru 112, centru 113 oziroma centru 116 000 takoj in brezplačno posreduje informacijo o številki kličočega ter informacijo o lokaciji kličočega. Operater z organi, pristojnimi za delovanje centrov 112, centrov 113 in centra 116 000 dogovori obliko in način izmenjave informacije o lokaciji kličočega.
(7) Odpravljanje morebitnih okvar in motenj v zvezi s storitvijo prenosa komunikacij v sili, vključno ob izpadih alternativnih povezav, obravnavajo operaterji prednostno 24 ur na dan in sedem dni v tednu.
(parametri kakovosti storitev komunikacij v sili, njihove mejne vrednosti in metode merjenja)
(1) Operater za namene ocenjevanja kakovosti storitev komunikacij v sili meri najmanj naslednje parametre kakovosti za čas preteklega leta:
1. Razpoložljivost storitev komunikacije v sili: operater mora sam ali v pisnem dogovoru z drugimi operaterji z ustrezno arhitekturo omrežja, opremo, povezavami in kadrovskimi viri zagotoviti, da je letna razpoložljivost posameznih storitev komunikacij v sili (komunikacija s centri 112, centri 113 oziroma centrom 116 000) najmanj 99,99 %. Razpoložljivost se izračuna kot kvocient vsote vseh obdobij v koledarskem letu, ko je bila posamezna storitev komunikacij v sili na voljo, merjeno v minutah, in skupnega časa obdobja enega leta. Podatek o razpoložljivosti mora biti prikazan ločeno za vsak posamezni regionalni center.
2. Število okvar, ki onemogočajo komunikacijo v sili: meri se število okvar dostopa do posameznih centrov 112, centrov 113 in centra 116 000 v koledarskem letu, tj. število dogodkov na strani operaterja ali povezanih operaterjev, ki so onemogočili komunikacijo v sili s posameznim centrom 112, centrom 113 in centrom 116 000 (od storitvene platforme operaterja do posameznega centra 112, centra 113 ali centra 116 000).
3. Čas odprave okvar dostopa do centra 112, centra 113 ali centra 116 000, katerih razlog izpada ni naravna nesreča ali fizična poškodba komunikacijskega voda kot posledica gradbenih del: naveden čas ne sme biti daljši od štirih ur in se meri od trenutka, ko je bila okvara javljena pristojni službi operaterja ali jo je zaznal operater sam, do trenutka, ko je polna funkcionalnost storitve komunikacije v sili ponovno na voljo končnim uporabnikom.
4. Čas dostave SMS sporočila na številko 112, merjen v sekundah: navedeni čas za 95 % vseh odposlanih sporočil v enem letu ne sme biti daljši od 25 sekund in se meri od trenutka, ko je bilo SMS sporočilo poslano na številko 112 do trenutka prispetja sporočila do centra 112.
5. Delež neuspelih SMS sporočil na številko 112: naveden delež v enem letu ne sme preseči 5 % vseh na številko 112 poslanih sporočil in se izračuna kot razmerje v odstotkih med številom vseh neuspešnih poskusov oddaje SMS sporočil na številko 112 in številom vseh poskusov oddaje SMS sporočila na številko 112. Za neuspelo SMS sporočilo na številko 112 se šteje sporočilo, ki je bilo dostavljeno v času, daljšem od 50 sekund ali ni prispelo do centra 112.
6. Čas vzpostavitve klica na številko 112, številko 113 ali številko 116 000, merjen v sekundah: naveden čas za 95 % vseh klicev v enem letu ne sme biti daljši od osmih sekund in se meri od trenutka, ko omrežje prejme zadostne naslovne podatke za vzpostavitev klica s centrom 112, centrom 113 ali centrom 116 000, do trenutka, ko kličoči prejme ton zasedenosti, ton zvonjenja ali javljanje odzivnika.
7. Število neuspelih poskusov klicev na številko 112, številko 113 in številko 116 000: beleži se letno število neuspelih poskusov klicev na številko 112, številko 113 in številko 116 000, pri katerih se klic ni vzpostavil, torej kličoči ni prejel znaka zvonjenja in govorna zveza ni bila vzpostavljena.
8. Čas sporočanja informacije o lokaciji kličočega, merjen v sekundah: naveden čas, ki preteče od trenutka, ko je bila vzpostavljena komunikacija na številko 112, številko 113 ali številko 116 000 do trenutka sprejema podatka o lokaciji kličočega v centru 112, centru 113 oziroma centru 116 000 v enem letu v 90 % klicev oziroma SMS sporočil, pri katerih je bilo sporočanje informacije o lokaciji uspešno. Ta čas ne sme biti daljši od 25 sekund.
9. Delež neuspelih prenosov informacij o lokaciji kličočega na številko 112, številko 113 in številko 116 000: naveden delež neuspelih prenosov ne sme biti večji od 5 % in se izračuna kot kvocient števila klicev na številko 112, številko 113 in številko 116 000, pri katerih centri za sprejem komunikacij v sili niso prejeli informacije o lokaciji kličočega oziroma so jo prejeli v nerazpoznavni obliki ali v nasprotju z določbami glede natančnosti lokacije iz tretjega in četrtega odstavka 5. člena tega splošnega akta in vseh vzpostavljenih klicev na centre za sprejem komunikacij v sili.
(2) Operater pri merjenju parametrov kakovosti komunikacij v sili smiselno uporablja definicije in metode merjenja iz veljavnega slovenskega standarda SIST-V ETSI/EG 201 769 V.1.1.2:2007.
(informacija o lokaciji kličočega)
(1) Operater za namen določitve lokacije kličočega centru 112, centru 113 ali centru 116 000 sporoči vse informacije, s katerimi razpolaga, in sicer: naslov naročnika, geografsko sklenjeno območje, opredeljeno s poligonom pokrivanja sektorske antene ter točko, opredeljeno z geografskimi koordinatami. V primeru fizične osebe naslov naročnika vsebuje tudi podatek o številki stanovanja oziroma nadstropja, v primeru pravne osebe pa številko dela stavbe oziroma nadstropja, če operater razpolaga s temi podatki.
(2) Informacija o lokaciji kličočega se takoj in brezplačno po vzpostavitvi komunikacije v sili pošlje centru 112, centru 113 ali centru 116 000 v okviru tehničnih možnosti preko signalizacije ali po ločeni podatkovni povezavi. Tehnične specifikacije podatkovne povezave, način in obliko izmenjave podatkov operater dogovori z organi, pristojnimi za obravnavo klicev in sporočil na številko 112, za obravnavo klicev na številko 113 in za obravnavo klicev na številko 116 000.
(3) V nobenem primeru sporočeno območje lokacije fiksnega priključka ne sme biti večje od 100 m².
(4) Informacija o lokaciji kličočega z mobilnih naprav ne sme obsegati večjega območja, kot je območje pokrivanja geografsko sklenjenega območja, ki je opredeljeno s poligonom pokrivanja sektorske antene, preko katere je bil sprožen klic na številko 112, klic na številko 113 oziroma klic na 116 000. Zaradi zagotavljanja čim bolj natančne lokacije kličočega, operater zagotovi centru 112, centru 113 oziroma centru 116 000 tudi lokacijo kličočega, pridobljeno iz mobilnih naprav (GPS koordinate). Operater posreduje pridobljene podatke brezplačno in v obsegu, kot je tehnično mogoče.
(informacija o številki kličočega)
Informacijo o številki kličočega operater ob vsakem začetem klicu pošlje centru 112, centru 113 oziroma centru 116 000 v okviru signalizacije oziroma s samim klicem in ne glede na nastavitve uporabnika.
(poročanje podatkov o kakovosti storitev komunikacij v sili)
(1) Operater za namene ocenjevanja kakovosti storitev komunikacij v sili v opazovanem obdobju ločeno za vsak center 112, center 113 in center 116 000 zbira in poroča Agenciji za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljnjem besedilu: agencija) poleg parametrov, navedenih od 1. do 7. točke prvega odstavka 4. člena tega splošnega akta, še naslednje podatke za obdobje preteklega koledarskega leta:
1. število vseh fiksnih in mobilnih klicev do centrov 112, centrov 113 in centra 116 000,
2. število neuspelih prenosov informacij o lokaciji,
3. število dogodkov na strani operaterja ali povezanih operaterjev, ki so onemogočili komunikacijo v sili do posameznega centra 112, centra 113 in centra 116 000 (od storitvene platforme operaterja do posameznega centra 112, centra 113, ali centra 116 000),
4. povprečno trajanje izpada komunikacije iz prejšnje točke,
5. število vseh poslanih SMS sporočil na številko 112,
6. število neuspelih SMS sporočil, poslanih na številko 112,
7. število vseh vzpostavljenih eKlicev iz vozil na številko 112, predstavljeno ločeno kot samodejni klici in kot ročno vzpostavljeni klici, če je pri operaterju ločeno beleženje tehnično mogoče.
(2) Operaterji vsako leto do 1. aprila posredujejo agenciji podatke iz prejšnjega odstavka za preteklo koledarsko leto.
(3) Agencija na svoji spletni strani vsako leto najkasneje do 1. marca objavi obliko in vsebino obrazca ter format digitalnega zapisa iz prejšnjega odstavka tega člena oziroma omogoči operaterjem varen vnos podatkov preko spletnega obrazca.
PREHODNI IN KONČNA DOLOČBA
Na podlagi 14. člena Zakona o spremembah Zakona o državni upravi (Uradni list RS, št. 189/21) se z dnem uveljavitve tega splošnega akta preneha uporabljati Pravilnik o kakovosti storitve za enotno evropsko telefonsko številko za klice v sili 112 in številko policije 113 (Uradni list RS, št. 17/18 in 189/21 – ZDU-1M); v nadaljnjem besedilu: Pravilnik).
(poročanje podatkov agenciji)
(1) Operaterji agenciji do 1. aprila 2024 posredujejo rezultate meritev oziroma izračunov parametrov kakovosti za leto 2023, ki so jih izračunali oziroma izmerili v skladu s Pravilnikom.
(2) Prvo poročilo v skladu s 7. členom tega splošnega akta operaterji posredujejo agenciji do 1. aprila 2025 za leto 2024.
Ta splošni akt začne veljati 1. januarja 2024.
Št. 0073-10/2023/15
Ljubljana, dne 16. avgusta 2023
EVA 2023-3150-0035
